相づちが上手な方はいらっしゃいます。よく聞いてもらっている印象を受けますし、話す方も気持ちよく話を進めることができます。

適切な相づちは効果的ですが、適切でないタイミングでの相づちは逆効果ですので、しっかり話を聞くことは基本です。

本日のマーケティング心理学の話は、そんな「相づち」に関するお話しです。

明るい反応

単なる相づちに一言加えて同調効果を高める方法、それが相づち法です。対人心理学の研究でも証明されていることですが、誰もが「自分の話を聞いてほしい」と思っています。

相づちを相手に合わせて場面ごとに使い分けることで、相手に好印象を与え、よい人間関係をつくれるようになるのです。

日経womanの記事を引用してご紹介します。

1つは前向きな気持ちで会話すること。「暗い気持ちだと相手の言葉が響かず、会話も上の空に。一方、明るく反応する人には相手も『話したい』と感じます。気分が沈んでいても明るい表情を意識すれば印象は変わります」。2つ目が「相手を尊重する」こと。話の内容に興味を持ったり、話す速度を合わせたりすることで、相手もリラックスする。

2つの心構えを身に付けたら、覚えておきたいのが「さしすせそ」。「さすが」「知らなかった」「センスいい」「そうなんだ」など、相手の話を促す相づちの頭文字をつなげたもの。上司や取引先など相手別に「さしすせそ」の相づちを紹介しよう。意識して使えば、相手が話しやすく感じて会話がさらに盛り上るはず。

相づちの仕方を変える意識

たとえ、あなたが人とのコミュニケーションが苦手だったとしても、相づちだけなら簡単に変えられる気がしませんか？

仕事をするときには相手がいて、いくつもの交渉術があります。「聞き上手」も交渉術の有効な一手であることはすでに皆さんもご存知かと思います。

相づちで聞き上手になることが出来るのです。聞き上手になるという事はコミュニケーション能力も確実に上昇していきます。

相づちは首を振る、ではない

首振り人形のように激しく頭を振れといっているわけではありません。

相づちを打つことは信頼、敬意、同意を得るには最も簡単で効果のある方法です。相手がなにか主張をした後に、あなたがうなづけば、相手は必ずあなたについてくるでしょう。

さらに、質問や提案の直後に頷くと相手の同意を得ることできるでしょう。

相づちは「聞く」ではなく「聴く」

友人や家族とのやり取りでしっかり話を聞いているのに、「全然話聞いてないよね。。。」と言われたこと、一回や二回ご経験としてありませんか？

会話する中で重要なのは、「聴くこと」です。

「聞いて」あげるのではなく、それこそ身を乗り出すくらいにして真剣に「聴いて」あげれば、知人は気分が良くなることは間違いありません。

「この人は、私の話をちゃんと聞いてくれる人なんだ」と。

それでは、相づちのバリエーションを３つご紹介したいと思います。

よりよい人間関係を広げていくうえで「聴き」上手になるという事はなによりも大切なことです。その「聴き」上手になるための第一歩こそが相づちの技術だと言えます。[free_buttun_txt]

バックトラッキング

バックトラッキングとは簡単に言うと相手の話をおうむ返しすることです。

相手の話の要点をくり返し伝えます。たとえば、話の中で何度も繰り返し話されている点やキーワードなどは相手にとって大切な気持ちを表した言葉です。そのため、そのままくり返して伝えます。

また、聴き手の理解が相手の気持ちや思いを正しく理解しているかどうか確かめるような繰り返しをしてみるのもいいかもしれません。これができると、お互いがより理解し合えている感じがして、傾聴に深みが増します。

ひとつの話題でなんどもバックトラッキングを繰り返していると、相手の意識がバックトラッキングに向いてしまいます。バックトラッキングが有効なのは相手の無意識に働きかけるからです。そのため、相手の意識上でバックトラッキングを意図して使っていることがわかると効果はなくなります。

要約

傾聴する側が、話の要点を自分の言葉に置き換えて返すことが有効です。説明の部分ははぶいて、相手が伝えたい話のポイントだけを返すようにしましょう。

傾聴をしていると、相手の話が状況や場面などの説明で長い場合でも、聞き手であるあなたが、相手の会話の交通整理をすることで、より話の流れがスムーズになっていくものです。

すべての話を理路整然とまとめて話をすることは話し手にとってとても難しい作業となります。相手の話から本質を読み取り一言で整理することで、相手の頭はまとまります。

自分の気持ちを伝える相づち

心理学で効果が実証されている相づちの「さしすせそ」と「あいうえお」というものがあります。

【相づちの「さしすせそ」】
さ：さすが（承認欲求が最も満たせる相槌）
し：実力ですね（成功者と友人になれる相槌）
す：すごい（自己重要感を満たす相槌）
せ：絶対（是認欲求を満たす相槌）
そ：そうですね（人間関係の基盤をつくる相槌）

【相づちの「あいうえお」】
あ：ありがたい（感謝の相槌）
い：いえ、いえ（最も使い勝手のいい相槌）
う：運が悪かったですね（相手の気持ちを救う相槌）
え：縁がありますね（強い絆を生む相槌）
お：恩を感じます（深い感謝を表す相槌）

例えば、「その話を聞いてとても心配だよ」「なんだか自分のことのようにうれしいよ」「その話を聞いているとこっちまで楽しくなってくるよ」などと、自分の気持ちを話し手に話すことで、話し手は安心して話を続けられます。

自分の気持ちを伝える相槌を打つことで、相手はより深くあなたに対して興味を持つようになります。

タイミングよくひと言で、話し手が求めている「反応」「承認」「共感」を投げ返すことができれば、相手は「自分の気持ちをわかってくれる人が現れた」と喜び、気持ちよく話ができます。
あなたは何か気の利いた話をする必要もなく、上手に相手の話しを促してあげるだけで、確実に好印象を持たれるのです。
あいづちは人間関係の潤滑油。あいづちのバリエーションを増やし、使い方を自分のものにすれば、ビジネスも人生も必ず成功するでしょう。

マーケティングスキルはビジネスを大きく左右する重要なスキルであるにも関わらず、学校や会社ではほとんど教えてもらえません。紹介した知識はマーケティングはもちろんですが、結局ビジネスをしていく上で顧客心理は切っても切り離せない重要なポイントです。

テクニックは、接客、営業、WEBマーケティングなど、様々なシーンで参考にできるものばかり。もちろん、職場や家族の問題の解決で合ったり―の中でも活用できるので、一度目を通して頭の隅っこにいれておくことをおすすめします。

本章ではこの新しい企業と消費者を結びつけるサービスの考え方、構築方法について紹介してまいります。どうぞ、参考にしていただければと思います。

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