会話の結論よりも、会話を通じて相手を理解し、信頼を得る過程を重視するテクニック、それがラポールトークです。

本日は営業担当者がもっとも大切なマーケティング戦略の一つ、「ラポールトーク」について説明したいと思います。

ラポールトークとは

ラポール(Rapport)とはフランス語で「橋をかける」という意味で、英語読みではラポートとなります。簡単に言うと「信頼関係を築く」という解釈で大丈夫かと思います。

相手と心の架け橋でつながっている状態、つまり、信頼関係ができている状態を指します。営業マンにとって、相手とラポールを築けるかどうかはとても重要です。

ラポールを築くためには、ミラーリングやペーシングといった技術がありますが、質問も効果的です。なぜなら、相手にいかに「共感」を示せるかが、ラポールを築くためのポイントとなるからです。

ラポールトークのコツとポイント

デボラ・タネンという言語学者は、『人の発言にはリポートトーク(report-talk)と、ラポートトーク(rapport-talk)の2種類がある』と述べています。

「レポートトーク」は客観的に事実や情報を伝える話し方で、相手は淡々と話す人であるという印象を受けることでしょう。

対して「ラポールトーク」は相手の感情に訴えかけるような話し方で、共感する気持ちを引き出して相手との信頼関係を築きます。

それでは、このラポールトークのコツとポイントを整理しながら詳しくお伝えしていきたいと思います。
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コツ1:信頼関係を構築することを強く意識する

例えば、以下のような会話をみてみましょう。

A:「普段はどんなお仕事をされているのですか?」
B:「部下の営業指導をしています」
A:「部下の方は何人いるのですか?」
B:「50人です。とても大変ですよ」
A:「へぇー、それは大変ですね!(共感)」
このように、相手への共感を示すことはラポールを築くうえで非常に重要なことなのです。

会話をうまく進めるコツは、相手の現状や過去の取り組みについて、失礼にならない程度にたくさん質問することです。人は、自分の話をしたい傾向があります。共感してくれる相手ならなおさらでしょう。そのなかで共通点を発見できれば、よりラポールは強固になります。

ラポールは非常に重要です。特に初回訪問時にはラポールを意識して初期の信頼獲得を目指すことも重要です。

また、メラビアンの法則にある通り、言葉・ワードよりも”身振り手振り”や”話すペースやトーン”が大切です。

日頃から信頼を得るための行動は何か、信頼できる人はどのような行動をとっているか、観察しておくとよいですね。

ギャップを質問

「現状」に関する質問を相手に投げかけます。現状はどんな取り組みをしているのか、どんなことに困っているのか、どんなことが成功しているのか、それらをしっかり質問します。

そしてその次に、現状を踏まえて、将来はどのようになりたいのか、どうなれば成功といえるのかを引き出します。意外にも、相手が未来像を明確にしているケースは少なく、質問することで明確化され相手に喜ばれるケースもあります。

最後に、現状と未来像とのギャップの確認です。また、どのような取り組みをしているかも質問していきます。このギャップが相手のニーズとなりますので、重要な質問です。

ギャップを確認する質問をすることで、相手のニーズが徐々に浮き彫りになってきます。ポイントは、しっかり相手の話を聞くこと。現状質問の段階で、ニーズが見えてくることもありますが、口を挟まずしっかり聞きましょう。ビジネスは、早押しではありません。早とちりしてニーズを間違えてしまうと、質問の効果がなくなってしまいます。

相手に合せる

人は五感(視覚、聴覚、触覚、嗅覚、味覚)を通して、情報を処理していますが、どれかに集中する傾向があります。ただし同じ人でも、時と場合によって変化することがありますので、注意が必要です。

ラポールテクニックは、3種類の感覚的な模倣を用いたコミュニケーションスキルから相手との信頼関係を築く方法ですが、人は本来、情報を得るための五感のいずれかが優位になっています。

  • ・「視覚」が優位なタイプ
  • ・「聴覚」が優位なタイプ
  • ・「身体感覚(触覚・味覚・嗅覚)」が優位なタイプ
  • に分かれます。

    視覚が優位なタイプの人に対しては、ミラーリング(相手の仕草を真似る)が効果的で、相手と同じ姿勢、身体の動き、表情をします。

    聴覚が優位なタイプの人に対しては、ペーシング(相手の話し方を真似る)が効果的です。言葉遣いや話すスピードを相手に合わせ、「ハーモニー」など、聴覚的な言葉を使い、モノの特徴を話したり、論理的な内容を話すのも効果的です。

    身体感覚が優位なタイプの人は、非常にゆっくり話す傾向があります。感情の強さを相手に合わせ、「熱くなる」「固く感じる」など、身体感覚的な言葉を使い、モノを手にとらせるのも効果的です。

    ラポールトークのまとめ

    お客様との間にラポールを築くことで、商談をスムーズに進められますがそのためには、ラポール・テクニックを学ぶ必要があります。しかし、技術やテクニックも重要ですが、あなた自身が相手と親密になりたいという想いを持つことが前提です。ラポールを活用して、お客様とより良い関係を築き、信頼関係を構築しましよう。

     
     

    「人を動かす」ことがマーケティングの目的であり、〈行動デザイン〉の目的です。

    右肩下がりの日本市場では、今までのマーケティング戦略が通用しなくなったと言われています。良い商品を作れば売れる、広告すれば売れるという時代は終わりました。

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    本章ではこの新しい企業と消費者を結びつけるサービスの考え方、構築方法について紹介してまいります。どうぞ、参考にしていただければと思います。

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