「コミュニケーションが上手」と聞くと、どのような人物像を思い浮かべますか？

こんにちは。食育コンサルタントのベルディアです。

「聴き方」のスキル

お客様とのコミュニケーションを円滑に進めるためには、信頼関係が必要です。その信頼関係を構築する方法には様々な手法があります。

「オウム返し」という会話手法を耳にしたことはありませんか？

人間は自分が話をしているときに、相手の反応が薄いと、ちゃんと聞いているのかどうか心配になります。そのため、しっかりと耳を傾けていることを意図的に伝えることで、お客様の不安を取り除くことができます。

そこで、確実に成果がでるのが「バックトラッキング」です。

この「バックトラッキング」とは、相手の言葉をおうむ返しのように繰り返し、会話を進めていくテクニックのことです。

これにより相手は安心感や安定感、話を聞いてもらえている、自分は受け入れられている、という感情が芽生えるため、相手との信頼関係を構築したい場面で使うと効果的な会話の技法です。

相手の言葉をそのままおうむ返しするだけでなく、相手の感情を強調したり、話を要約したりすることでより効果が得られます。

そでは、バックトラッキングのテクニックについてポイントとコツをお伝えしたいと思います。

バックトラッキングの3つ

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バックトラキング法は、大きく3つに分類されます。

1. 相手が言ったそのままの言葉を言い返すパターン。
2. 相手の話のポイントを要約して、言い返すパターン。
3. 相手の「感情」を汲み取って、言い返すパターン。

自分の考えや意見を否定されることは、あまり気持ちのいいことではありません。

できることなら、心の通い合った会話をし、信頼関係を築いていきたいと感じるものでしょう。

日常会話でもそうですが、営業の現場では特に、相手に気分良く話をしてもらうことが重要です。 そうすることで、相手の本音も出やすくなるからです。

相手の本音を知ることは、相手が本当に望む課題解決を知るということにも直結します。

そのため、相手に気分良く話してもらう環境はハスラーの役割を担う人が、特に意識して作りあげていくべきものと言えます。

バックトラッキングに一言添えて

バックトラッキングした後に一言加えることで、相手との関係性がより深まり、さらにあなたの評価を高めることができます。ここでは一言添えるやり方を3つお伝えします。それは、「促す言葉」、「肯定的な支持」、「質問」です。

まとめ

今回は相手との信頼関係を築く話の聴き方、バックトラッキングをご紹介しました。大切なポイントは、相手の使った言葉を活用して会話を進めていくことです。信頼関係を示すラポール形成の技法の一つですが、これだけでもあなたへの好感や安心感そして信頼感を高め、相手にとって貴重な存在としての評価を高めてくれます。ぜひ、活用してください。

「人を動かす」ことがマーケティングの目的であり、〈行動デザイン〉の目的です。

右肩下がりの日本市場では、今までのマーケティング戦略が通用しなくなったと言われています。良い商品を作れば売れる、広告すれば売れるという時代は終わりました。

「買う」「使う」といった「行動」を誘発する新たな〈行動デザイン〉発想は、マーケティングの成功をもたらす新戦略にお役立ててください。

本章ではこの新しい企業と消費者を結びつけるサービスの考え方、構築方法について紹介してまいります。どうぞ、参考にしていただければと思います。

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