質問によって、お客様が気づいていない、知らない、が、本当はとても重要な情報を自ら見つけることが可能になります。

オープンクエスチョン

「いつ・どこで・誰が（誰と）・何を・なぜ・どうやって」を使った質問は、「はい」「いいえ」など回答に制約がなく、相手が自由に返事ができる質問です。

相手の情報をあまり知らないときに必要な質問の方法のことを「オープンクエスチョン」と言います。

オープンクエスチョンの基本形

オープンクエスチョンとは、「どう思うか？」などお客様に自由に答えさせる質問です。５W１Hで覚えておくと、詰まらないでスムースに質問できます。

■When（いつ）

いつごろから、必要だとお考えになったんですか？

■Where（どこで）

どこで、その商品を手に入れたんですか？

■Who（誰）

それはどなたが希望されたんですか？

■What（何）

お客様は何をお求めなんですか？

■Why（なぜ）

なぜ、この商品をお選びいただいたんですか？

■How（どのように）

どのようにお困りだったんですか？

このようにオープンクエスチョンとは、会話術の一つです。二者択一で解答できる質問を避け、自由に発言できる聞き方をします。反対に、AかB のどちらかを選択させるような回答範囲を限定する聞き方は、クローズドクエスチョンと呼ばれます。

相手の本音を引き出す

オープンクエスチョンとは、「〇〇についてあなたはどのように考えていますか？」のような、返答の自由度が高い質問です。[free_buttun_txt]

オープンクエスチョンを受けた人は、返答するために、どのような視点から何と答えるのかを自分で考えることになります。そしてこの自分で考えるというプロセスが、答え手に思いがけない気付きをもたらす事があるのです。

その分、質問を投げかける側は相手の話をしっかり受け止める姿勢や誠意が必要となるでしょう。

デメリット

答えを得るまでに時間がかかる場合があり、答えを急いでいる場合には適しません。相手が今まで気付かなかったような気づきをもたらす質問であればあるほど、相手が答える際に十分に考える時間が必要になるでしょう。

さらに、相手とそれほど親密でなかったり、十分な信頼関係が気付けていない場合には「特にありません」や「別に・・・」などといった答えが返ってきてしまい、会話がそれ以上発展しない、ということも起こりえます。

オープンクエスチョンを使うポイント

このようにオープンクエスチョンは、さまざまな場面で営業活動を助けてくれるものです。

ただし、オープンクエスチョンは万能ではなく、シーンによって向き不向きがあります。

お客様との関係が構築されているかどうか、商談の主導権を取りたいかどうかがポイントです。

オープンクエスチョンでもウォームアップのようなものは初期段階で効果的ですが、ニーズを探る質問のような重い質問は関係性ができてからにしましょう。
 
 

マーケティングスキルはビジネスを大きく左右する重要なスキルであるにも関わらず、学校や会社ではほとんど教えてもらえません。紹介した知識はマーケティングはもちろんですが、結局ビジネスをしていく上で顧客心理は切っても切り離せない重要なポイントです。

テクニックは、接客、営業、WEBマーケティングなど、様々なシーンで参考にできるものばかり。もちろん、職場や家族の問題の解決で合ったり―の中でも活用できるので、一度目を通して頭の隅っこにいれておくことをおすすめします。

本章ではこの新しい企業と消費者を結びつけるサービスの考え方、構築方法について紹介してまいります。どうぞ、参考にしていただければと思います。

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